eCommerce Day 2022 versammelte Retail Rockstars & Gamechanger in Wien

Mehr als 300 Teilnehmer beim Gipfeltreffen der heimischen eCommerce Branche. Austrian Trustmark Awards an Hornbach, Lampenwelt und Julius Meinl am Graben verliehen.

Beitrag: Handelsverband.

Am Mittwoch, 22. Juni, war es wieder soweit: Das Who is Who der heimischen Handelsbranche kam beim eCommerce Day des Handelsverbandes im Nordlicht Wien zusammen. HV-Präsident Stephan Mayer-Heinisch und HV-Geschäftsführer Rainer Will eröffneten die 22. Ausgabe des wichtigsten österreichischen Onlinehandelskongresses, Puls4-Anchor Werner Sejka moderierte charmant durch das Tagesprogramm. Die Themenpalette reichte von Influencer Marketing im eCommerce über neue Shopsysteme, Nachhaltigkeit als Megatrend und innovative Paymentlösungen bis hin zu Corporate Podcasts, Live Shopping und Retourenmanagement 3.0.Unter dem Kongressmotto #gamechanger sorgten phänomenale Branchenexperten mit ihren Keynotes, Best Practices, im Fireside Chat sowie bei den Podiumsdiskussionen für Begeisterung bei den mehr als 300 Teilnehmer. Live on Stage waren dieses Mal u.a. der YouTube-Star, Influencer und Kabarettist Michael Buchinger, Kunstgenie Marcin Glod, Influencerin Vada Müller sowie Warda Network-Gründer Eugen Prosquill. Die vier Youngster gaben in der Stammtisch-Runde spannende Antworten auf die Frage, wie “Rockstar-Marketing” in der Praxis funktioniert.

Post-Vorstandsmitglied Peter Umundum, Google Österreich-Chefin Christine Antlanger-Winter, shöpping-Geschäftsführer Robert Hadzetovic, Johannes Weinzierl (Hartlauer), Rainer Rauch (Mode Roth), Bernhard Moser(dm), Silvia Kollmann (Mercateo Unite), Eustachius Kreimer (Kastner & Öhler), Harald Gutschi (UNITO/Otto), Diana Cappel (SAP), Rainer Friedl (Emakina), Josef Grabner (LINK Mobility), Nick Holscher (Connected Retail by Zalando), Michael Jahn (FIEGE Austria), Sebastian Hörmann (Palmers), Nikolaus Köchelhuber (EY), Piotr Kwasniak (Mastercard), Christian Steinwender (Concardis Nets Group), Lili Pajer (Google Austria), Christian Pirkner (Blue Code), Michael Sahlender (Mirakl), Stefanie Ahammer (VISA), Lukas Wieser (MyFlexbox) und Wolfgang Ziniel (KMU Forschung Austria) sowie Isabel Lamotte (Handelsverband) rundeten das erstklassige Lineup ab. In der traditionellen Startup Session durften Franz Tretter (hello again), Markus Fallenböck (Userwerk), Manuel Messner (Mazing), Annabell Ocsofszki (Youbuyda), Bernhard Reiterer (SignD) und Paul Varga (Playbrush) pitchen was das Zeug hält. Ein Highlight der Veranstaltung war die Verleihung des heiß begehrten Austrian Trustmark Awards 2022 unter der Schirmherrschaft von Mastercard durch Piotr Kwasniak (Head of Business Development Digital, Mastercard) und Rainer Will für herausragende, innovative eCommerce- und Omnichannel-Lösungen.

  • Gewinner in der Kategorie “Best Mobile
  • Performance”: Julius Meinl am Graben.
  • Gewinner in der Kategorie “Best
  • Omnichannel Experience”: Hornbach.
  • Gewinner in der Kategorie “Best
  • Online Shop”: Lampenwelt.

Der Handelsverband und Mastercard gratulieren den drei Gewinnern herzlich.

Der eCommerce Day 2022 wurde großzügig unterstützt von den Platin-Sponsoren Österreichische Post, Salesforce, Sintra Consulting, Google & Mastercard sowie den Gold-Partnern Bluecode, Coeo, CRIF, DHL, Fiege, LINK Mobility, MyFlexbox, Nexi, OÖ Nachrichten, Visa und Zalando Connected Retail. (RED)

 

Quelle: LOGISTIK express Journal 3/2022


Omnichannel Readiness Index: 60% empfinden Online-Shopping inspirierend

Handelsverband, Google und MindTake präsentierten die fünfte Ausgabe des Reports zur Digitalisierung des heimischen Handels. Hornbach Gesamtsieger. Thalia punktet bei Channel Integration.

Beitrag: Isabel Lamotte.

Gekommen, um zu bleiben: Neue Online-Services, die sich pandemiebedingt etabliert haben, werden auch nach Corona weiter
ausgebaut. Nachhaltigkeit und Regionalität sind den Konsumenten wichtig und Online-Shopping gilt als inspirierend. Dies sind zentrale Ergebnisse des fünften Omnichannel Readiness Index (ORI), der die Kunst beleuchtet, Online- und Offline-Vertriebskanäle zu verbinden. Dafür wurden 1.000 Konsumenten befragt und 44 führende österreichische Einzelhändler auf Herz und Nieren untersucht.

„Der Kundenansprache vor dem Kauf kommt höchste Priorität zu. 60% der befragten Online-Käufer empfinden Online-Shopping als inspirierend, 40% sogar als Spaß und Entspannung. Um den Kaufentscheidungsprozess optimal zu unterstützen, erwarten sich die Kunden zielgruppengerechten Content und einen Onlineshop, der als digitaler Zwilling der Wunschfiliale fungiert und das Sortiment gespiegelt abbildet. Die Trends reichen von Appointment-Shopping über Showrooming bis zu virtueller Live-Beratung“, bilanziert Rainer Will, Geschäftsführer des Handelsverbandes, die Ergebnisse des ORI, dem digitalen Benchmark des österreichischen Handels.

Zielgruppengerecht emotional kommunizieren.
94 Prozent der befragten Händler bieten im Webshop zusätzlichen Content an, etwa Ratgeber-Texte, Videos, Expertentipps oder Look-Fotos – und neuerdings auch verschiedene Live-Formate. Das trägt Früchte: Knapp zwei Drittel der Konsumenten empfinden
Online-Shopping als inspirierend. Insbesondere die jüngeren Zielgruppen assoziieren damit neben Inspiration auch Spaß, Unterhaltung und Entspannung. Dennoch sind viele sehr pragmatische Potenziale im Omnichannel Retailing noch zu heben. 80 Prozent der Konsumenten wünschen sich etwa, den genauen Tag der Lieferung eines Produktes vor der Bestellung zu kennen – dies erfüllen nur 13 Prozent der analysierten Händler.

78 Prozent der Konsumenten wollen die angezeigten Produkte im Webshop auf eine einzige Filiale einschränken können, um so gezielt – wie vor Ort im Laden – shoppen zu können, doch nur 19 Prozent der Händler nutzen ihre Bestandsdaten für einen solchen Filter. Das sind immerhin 7 Prozentpunkte mehr als im vergangenen Jahr.

New Ways of Shopping.
Ein besonderes Augenmerk wurde im ORI 2022 auf neue Formate gelegt. Aus der Not geboren beispielsweise war das Shoppen nach Terminvereinbarung – um die Zahl der Kunden im Geschäft pandemiebedingt zu kontrollieren. Die daraus entstandene Tugend heißt nun Appointment Shopping. Konsumenten können bei einem Händler online oder telefonisch einen Termin für den Einkauf in der Filiale vereinbaren. Während dieses Termins steht ein Berater exklusiv zur Verfügung. Optional können Kunden auch vorab schon Wünsche bekannt geben, sodass das Personal für den Termin gewisse Waren für die Begutachtung bereitstellen kann. Knapp die Hälfte der befragten Händler bietet Appointment Shopping bereits an, jeder zehnte Konsument hat das Angebot bereits genutzt und jeder Dritte gibt an, es wahrscheinlich wahrzunehmen.

Ebenfalls auf dem Vormarsch ist das Konzept des Showroomings. Händler lagern nur wenige Stücke eines Artikels in der Filiale und nutzen den Platz stattdessen, um ein breites Angebot zu zeigen, zum An- und Ausprobieren. Der gewünschte Artikel wird dann nicht mitgenommen, sondern später nach Hause zugestellt. Dies finden 45 Prozent der Kunden attraktiv, mehr als die Hälfte der Händler praktizieren Showrooming bereits in ausgewählten Filialen oder planen ein solches Angebot.

Bei den Händlern noch schleppend entwickelt sich das Scan & Go Modell, bei welchem Kunden in der Filiale mittels App ein Produkt selbst scannen und online bezahlen – und sich damit das Anstellen an der Kassa ersparen. 39 Prozent der Kunden würde dies wahrscheinlich oder sehr wahrscheinlich nutzen, in der Zielgruppe der 18-29-jährigen sogar mehr als die Hälfte. Allerdings bieten dies nur 14 Prozent der befragten Händler zumindest in ausgewählten Filialen an. Einige planen ein entsprechendes Service, aber mehr als die Hälfte der Händler gibt an, dass dies derzeit kein Thema für sie ist.

Beliebt bei Handel und Konsumenten sind auch Live-Formate. Ein Drittel der Händler, bietet Live-Beratung im Online-Shop an, zum Beispiel in Form einer Video-Konferenz, um Produkte vorzuführen oder eine Küchenplanung anzubieten. Ein Viertel der befragten Händler hat sich schon am virtuellen Live-Shopping versucht – ein Livestream, bei welchem Personen (z.B. Influencer) Produkte testen und weiterempfehlen. Konsumenten können per Chat Fragen zu den Produkten stellen, welche Ihnen direkt live beantwortet werden. Dieses Format finden 21 Prozent der Konsumenten spannend, allen voran Bewegtbild-verwöhnte 18-29-jährige (33 Prozent).

“Wir sehen vor allem in der jüngeren Zielgruppe (Gen Z), dass sie zu Marken eine Verbindung aufbauen möchten. Sie wollen inspiriert werden, eine Geschichte erzählt bekommen und „brand love“ aufbauen. Hierfür sind visuelle Bewegtbild-Formate besonders gut ge-
eignet. Um sich für die Zukunft zu wappnen, gilt es, diese Zielgruppe heute für sich zu gewinnen, da sie bis 2030 etwa 16% der privaten Ausgaben ausmachen werden,” so Lili Pajer, Retail Lead bei Google.

Nachhaltigkeit und Regionalität: Bitte gut sichtbar im Online-Shop.
Dass Händler nachhaltig agieren, ist für zwei Drittel der Konsumenten wichtig, etwa durch nachhaltige Zustellung oder ökologische Produkte und Verpackungen. Auch Regionalitätsbemühungen werden hochgeschätzt. Darauf haben die befragten Händler Antworten: 76 Prozent setzen auf ein Angebot nachhaltig zertifizierter Produkte, 65 Prozent praktizieren aktiv Verpackungsreduktion, 62 Prozent optimieren ihre Lieferketten – und 60 Prozent der analysierten Händler zeigen dies gut sichtbar im Webshop auf einer Nachhaltigkeitsseite.

Hornbach ist Gesamtsieger, Thalia erreicht 100% im Bereich Channel Integration.
Den ORI-Gesamtsieg hat sich 2022 Hornbach gesichert, gefolgt von Kastner&Öhler und Gigasport. Der Omnichannel Readiness Index bringt aber auch Kategorie-Sieger hervor: Thalia hat zum zweiten Mal in Folge die vollen 100% in der Omnichannel-Königsdisziplin „Channel Integration“ erreicht. Der Buchhändler bietet maximale Flexibilität bei der Kaufabwicklung, und das völlig vertriebskanalunabhängig und nahtlos, Click & Collect, Reserve & Collect, Retoure online bestellter Waren in der Filiale, Abholstationen für 24/7 Abholung, rasche Bereitstellung der Click & Collect Waren, und dies stets kostenlos.

„Zusätzlich ist es besonders spannend zu analysieren, welche Händler sich in Hinblick auf ihr Omnichannel-Angebot im Vergleich zur Vorjahres-Studie besonders positiv ent-wickelt haben. In diesem Jahr zählen Libro, dm, Hartlauer, Ikea und Intersport zu den Top-Aufsteigern, weil sie etliche – von Kunden gewünschte – Features nun zusätzlich anbieten. Es freut uns immer wieder zu sehen, dass der Omnichannel Readiness Index ein etabliertes Tool ist, mit dem Händler aktiv an ihren Potenzialen arbeiten“, so Martina Oberrauch, Studienleiterin und Senior Research Consul-tant bei MindTake Research.

Diese Händler legen die Messlatte: ORI Branchensieger:innen.

  • Wohnen, Einrichten & Heimwerken:
  • Hornbach (78%)
  • Fashion & Accessoires: Kastner & Öhler (76%)
  • Sport: Gigasport (75%)
  • Bücher & Papierbedarf: Libro (73%)
  • Drogerie: Marionnaud (68%)
  • Computer & Elektro(nik): Hartlauer (68%)
  • Lifestyle & Hobby: Tchibo (68%)
  • Lebensmitteleinzelhandel: Billa (68%)

ORI Kategoriesieger:

  • Mobile Friendliness: Deichmann (99%)
  • Transparenz & Vertrauen: Billa (86%)
  • Personalisierung, Loyalty und Sharing: Hornbach (86%)
  • Flexible Kontaktmöglichkeiten: Kastner & Öhler, Gigasport (77%)
  • Payment, Fulfillment & Returns: Kastner & Öhler, Gigasport (84%)
  • Wegweiser in die Filiale: Interspar, dm, Palmers, Hartlauer (99%)
  • Channel Integration: Thalia (100%)

Die Studien und Benchmarks des Handelsverbandes werden allen Handelsverband-Mitgliedern kostenfrei zur Verfügung gestellt. Für KMU Händler ist die HV-Mitgliedschaft im Rahmen von www.kmu-retail.at kostenfrei. (IL)

 

Quelle: LOGISTIK express Journal 3/2022


eCommerce & Logistik on tour

Die Blogtour des LOGISTIK express hat im Juni zwei wichtige Veranstaltungen besucht: den eCommerce Day 2022 in Wien und das VNL Logistik-Forum Wien. Beide Veranstaltungen hatten Top-Referenten zu bieten und die heimische Logistik-Elite war präsent. Wir haben einige Vertreter vor der Kamera gebeten und befragt.

Redaktion: Peter R. Nestler.

Der Handelsverband bat am 22. Juni zum eCommerce Day 2022 ins Nordlicht im Norden Wiens. Trotz der Hitze ließen sich die Onlinehandelsexperten nicht zwei Mal bitten – der Andrang war enorm. Mehr als 300 Teilnehmer zeigten sich beim Gipfeltreffen der heimischen eCommerce-Branche. Den ganzen Tag über gab es spannende Fachvorträge und Podiumsdiskussionen. Stephan Mayer-Heinisch, Präsident des Handelsverbandes und dessen Geschäftsführer Rainer Will eröffneten die 22. Ausgabe des wichtigsten österreichischen Onlinehandelskongresses, Werner Sejka von Puls4 moderierte durch das Tagesprogramm.

Die Themenpalette war breit gefächert und reichte vom Influencer Marketing im eCommerce über moderne Shopsysteme, das Thema Nachhaltigkeit als Megatrend und innovative Paymentlösungen bis hin zu Corporate Podcasts, Live Shopping und Retourenmanagement 3.0. Das Kongressmotto lautete dieses Mal #gamechanger – die Bedeutung von eCommerce ist bei vielen Leuten seit der Pandemie so richtig ins Bewusstsein gerückt. Der eCommerce Day hat das nochmals eindrucksvoll unterstrichen. Wir haben uns wohl gefühlt und sind aus dem Reden mit den Gästen gar nicht mehr nachgekommen. Der LOGISTIK express hat einige Teilnehmer vors Mikrofon gebeten: https://youtu.be/3ntkpoPtgVY

Mitreißend präsentierten sich auf der Veranstaltung der YouTube-Star, Influencer und Kabarettist Michael Buchinger, Kunstgenie Marcin Glod, Influencerin Vada Müller sowie Warda Network-Gründer Eugen Prosquill. Die vier Youngster gaben in der Stammtisch-Runde spannende Antworten auf die Frage, wie “Rockstar-Marketing” in der Praxis funktioniert. Unter den prominenten Gästen zu sehen waren: Post-Vorstandsmitglied Peter Umundum, Google Österreich-Chefin Christine Antlanger-Winter, shöpping-Geschäftsführer Robert Hadzetovic, Johannes Weinzierl (Hartlauer), Rainer Rauch (Mode Roth), Bernhard Moser(dm), Silvia Kollmann (Mercateo Unite), Eustachius Kreimer (Kastner & Öhler), Harald Gutschi (UNITO/Otto), Diana Cappel (SAP), Rainer Friedl (Emakina), Josef Grabner (LINK Mobility), Nick Holscher (Connected Retail by Zalando), Michael Jahn (FIEGE Austria), Sebastian Hörmann (Palmers), Nikolaus Köchelhuber (EY), Piotr Kwasniak (Mastercard), Christian Steinwender (Concardis Nets Group), Lili Pajer (Google Austria), Christian Pirkner (Blue Code), Michael Sahlender (Mirakl), Stefanie Ahammer (VISA), Lukas Wieser (MyFlexbox) und Wolfgang Ziniel (KMU Forschung Austria) sowie Isabel Lamotte (Handelsverband).

Ein Highlight der Veranstaltung war wieder die Verleihung des heiß begehrten Austrian Trustmark Awards 2022 unter der Schirmherrschaft von Mastercard durch Piotr Kwasniak (Head of Business Development Digital, Mastercard) und Rainer Will für herausragende, innovative eCommerce- und Omnichannel-Lösungen.

Die diesjährigen Award-Gewinner sind:

  • Gewinner in der Kategorie “Best Mobile Performance”: Julius Meinl am Graben.
  •  Gewinner in der Kategorie “Best Omnichannel Experience”: Hornbach.
  •  Gewinner in der Kategorie “Best Online Shop”: Lampenwelt.

 

Der Verein Netzwerk Logistik (VNL) lud am 19. Mai zum 29. Logistik-Forum Wien 2022 ein. Gastgeber war dieses Mal die Österreichische Post AG, das Treffen fand daher auch in der Konzernzentrale der Österreichischen Post in 1030 Wien statt und hatte das Hauptthema „Lieferketten in Turbulenzen: Wie bleiben wir wettbewerbsfähig?“ Dazu gab es hochinteressante Keynotes: „Turbulenzen in Lieferketten: die volkswirtschaftliche Perspektive“, dargebracht von Stefan Fink, Chief Economist bei KPMG Österreich,

„Die neue österreichische CO2-Steuer“, mit Harald Galla (Steuerberater, Partner LeitnerLeitner), topaktuell: „Geopolitische Einschätzung Russlands und der Ukraine – eine kurz und mittelfristige Perspektive“, mit Univ. Prof. Dr. Gerhard Mangott (Professor für internationale Beziehungen, Universität Innsbruck) sowie „Die aktuelle Lage am Öl- und Gasmarkt“ mit Siegfried Kiss (Head of Business Development, RAG Austria AG).

Abgerundet wurde das VNL Logistik-Forum 2022 mit einer Podiumsdiskussion zum Thema „Wie bleiben wir wettbewerbsfähig? Was bedeuten die aktuellen Entwicklungen für SCM und Logistik?“. Zur Diskussion versammelten sich: Gerhard Mühlhans (RHI Magnesita), Claes Lindgren (IKEA), Alexander Till (Hafen Hamburg), Niklas Nitsch (Siemens), Stefan Huemer (Rexel); die Moderation übernahm Prof. Andreas Breinbauer (FH des BFI Wien).
Mehr auf www.vnl.at  (PN)

Eine weitere Top-Veranstaltung der Logistik gab es am 23. Und 24. Juni, den 27. Logistik Dialog 2022. Veranstalter BVL Bundesvereinigung Logistik lud diesmal zum Flughafen Wien in die nigelnagelneue Event Location Vienna International Airport City Space und tatsächlich folgten mehr als 800 Branchenvertreter der Einladung. Beeindruckend war gleich einmal die Fülle an Ausstellern, die der BVL rekrutieren konnte. Zu „rekrutieren“ passt auch der Caterer der Mittagsverpflegung, die wurde nämlich von der Bundesheer Logistikschule zur Verfügung gestellt: Gulasch aus der „Kanone“.

BVL-Präsident Dr. Roman Stiftner wachte wohlwollend über die Veranstaltung mit dem Slogan „Empowerment For Future“ und zeigte sich zufrieden über die zahlreiche Teilnahme. Schön zu sehen waren die viele persönlichen Gespräche zwischen den Keynotes, die sich an den Ständen anbahnten. Nach mehr als zwei Jahren Pause durch die Pandemie trifft sich die Branche wieder live. Wir haben uns wie viele andere auch den Weg durch die vielen Ausstellerstände gebahnt und jede Menge Spannendes gesehen: Menschen, Produkte, Lösungen – insgesamt eine großartige Leistungsschau der österreichischen Logisitikwirtschaft.

An beiden Tagen gab es eine Fülle an großartigen Vorträgen und Panels, der Zuschauerraum war dementsprechend zum Bersten voll. Die Themen reichten dabei von „Supply Chain Fitness Now Europe“ über „Circular Regional Value“, „Infrastruktur Fläche Nutzung“, „Cloud Crowd Share“ bis zum Special „Commerce Trend Service“. Durch die abschließende Fachausstellung „Alles Logistik“ führten schließlich gemeinsam Bundesministerin Dr. Susanne Raab und BVL-Präsident Dr. Roman Stiftner. Leider konnten wir nicht zur Networkingnight am zweiten Tag bleiben – dem Vernehmen nach war diese aber sehr unterhaltsam.

Die Stimmung in der Branche würden wir nach einer kurzen Befragung einiger Teilnehmer als gespannt, aber zuversichtlich bezeichnen. Dieses Build ergibt auch unsere am BVL Logistik-Dialog 2022 gedrehte Blogtour wieder: https://youtu.be/FPhCX-1KapQ

Zusammengefasst stellen wir fest: Es gibt zahlreiche Probleme – Krieg am Rande Europas, mangelndes Personal insbesondere bei den Frächtern, stark steigende Energie- und Treibstoffkosten, hohe Inflationsraten etc. Aber die Logistikbranche ist sich ihrer Bedeutung mehr denn je bewusst und stark gewillt, Lösungen anzubieten – im Sinne und für das Wohl aller!
Mehr auf www.bvl.at

Quelle: LOGISTIK express Journal 3/2022

 


Handel leidet, doch kein Ende in Sicht beim E-Commerce-Trend

Die neue Studie „Österreichs Handel in Zahlen” des Handelsverbands zeigt große Verluste im letzten Jahr bei gleichzeitig massiv gestiegenem e-Commerce-Anteil. Auch 2021 bescheren Corona-Maßnahmen dem stationären Handel Einbußen, während der Distanzhandel boomt. Zu dumm, dass am Onlinekuchen vor allem ausländische Profiteure naschen.

Redaktion: Angelika Gabor.

Studienautor Andreas Kreutzer, Geschäftsführer der Marktanalyse-Plattform Branchenradar.com, bringt es auf den Punkt: „Die gesetzlichen Maßnahmen im Zuge der Pandemie waren so konfiguriert, dass vorrangig der private Konsum eingeschränkt wurde.“ Bedenkt man, dass eben dieser private Konsum rund 50 Prozent zum BIP beiträgt, kann man sich ausrechnen, welch immensen Schaden die Wirtschaft dadurch nimmt.

In Zahlen ausgedrückt: der kumulierte Verlust im Lockdown liegt bei 39 Milliarden Euro – die privaten  Haushaltsausgaben sind 2020 real um 8,2 % von 206,5 Milliarden Euro auf 192,5 Milliarden Euro geschrumpft. Besonders Leidtragende dabei waren der Dienstleistungs- und der Kfz-Sektor. Mit dem Erreichen des Vorkrisenniveaus wird frühestens 2024 gerechnet, für 2021 wird ein leichtes Plus von 0,5 % erwartet.

Rainer Will, Geschäftsführer des Handelsverbands Österreich: „Der e-Commerce-Anteil stieg in diesem Zeitraum auf einen Rekordwert von 11,2 %.“ Leider mit einem Schönheitsfehler, denn nur ein Drittel der Pakete wird im heimischen Onlinehandel bestellt. Eindeutige Situationsgewinner nach Branchen waren 2020 In-Home-Produkte. Aufs Sieger-Treppchen beim Wachstum dürfen demnach Nahrungsmittel mit +8,6 Prozent, Videospiele mit +6,7 Prozent und Grünraumprodukte mit 5,4 Prozent. Weil wenn man schon zu Hause sitzt, möchte man es schön haben, gut essen und mit Spielen die Zeit totschlagen. Kreutzer: „Alle Ausgaben in Zusammenhang mit sozialen Kontakten und Outdoor- bzw. Freizeitaktivitäten waren hingegen rückläufig.“

Blaues Auge oder doch k.o.?
Von den rund 40.000 Einzelhandelsunternehmen, die es in Österreich vor der Corona-Krise gab, haben rund 85 % etwa ein Drittel Umsatzverlust hinnehmen müssen. Hinzu kommt, dass drei Viertel aller heimischen Händler für 2021 weitere Verluste erwarten. Trotz Hilfen der Regierung wird es Opfer geben: „Ich rechne damit, dass 5.000 Unternehmen oder mehr schließen müssen, da sie durch die Krise einen zu großen Schuldenrucksack herumschleppen“, befürchtet Will, „Im Juni wartet mit den doppelten Gehältern eine riesige Hürde, die es zu überwinden gilt.“

Nicht zu vergessen, die Zehntausenden Arbeitsplätze, die an diesen Unternehmen direkt und indirekt hängen. Durch das Ende des Lockdowns kann der Ausfall pro Woche um rund 100 Millionen reduziert werden, aber das System ist vulnerabel. Die „Osterruhe“ im Osten beispielsweise bescherte der Branche knackige 1,95 Milliarden Euro Umsatzverlust, weshalb der Handel vor erneuten Beschränkungen zittert.

Am schlimmsten betroffen: der stationäre Modehandel, der auf der Saisonware sitzenblieb. Aber auch Wintersportgeräte-, Schmuck- und Schuhhändler mussten herbe Verluste verkraften. Gastronomie-Zulieferbetriebe verzeichneten teils Totalausfälle. „Je kleiner der Betrieb, je weniger digital und je abhängiger vom Tourismus, desto geringer die Liquiditätsreserven und desto dicker das Minus“, fasst Kreutzer zusammen.

Nutznießer Onlinehandel.
„Der Lockdown ist ein Amazon-Förderprogramm“, seufzt Will – und hat damit leider den Nagel auf den Kopf getroffen. Laut Finanzministerium legte der Umsatz in Österreich registrierter, ausländischer Onlinehändler (wie Amazon) und Versandhandelsfirmen um 30 Prozent auf 4,4 Milliarden Euro zu. Ohne eigene, nationale Betriebsstätte zahlen diese Firmen dafür genau Null Euro Gewinnsteuern – ein unfairer Wettbewerbsvorteil, den es zu beseitigen gilt. Gemessen am gesamten Einzelhandelsumsatz beträgt der Anteil des e-Commerce 11,2 %.

Neue Warengruppen erobern das Internet: substanzielle Zuwächse bei Kunst und Antiquitäten (+75%), Einrichtungsgegenständen (+40%) und Grünraumprodukte (+45%) ergänzen die bereits klassisch starken Produkte wie Bekleidung, Schuhe, Bücher und Elektrogeräte. „Im Lebensmittelhandel ist Online-Shopping zwar trotz massiver Investitionen noch eine Nischenangelegenheit, die Wachstumsdynamik ist allerdings mit +46% ebenfalls beträchtlich”, sagt Andreas Kreutzer.

Paketflut aus dem Ausland.
All die bestellten Waren wollen und sollen natürlich auch zugestellt werden. Auf den aufgrund des Lockdowns eigentlich leeren Straßen tummelten sich vermehrt KEP-Dienstleister. Während im Jahr 2019 noch rund 109 Millionen B2C Pakete zugestellt wurden, stieg das Paketvolumen im Jahr 2020 um unfassbare 27 % auf 139 Millionen Stück! Doch nicht nur der generelle Online-Shopping-Boom, auch Retouren und überproportional steigende Teillieferungen sorgten für die Packerllawine. „Der durchschnittliche Paketwert ist hingegen um 8 % gesunken“, bestätigt Kreutzer.

Weiterer Wermutstropfen: „Der Anteil ausländischer Onlinehändler am Paketvolumen ist auf rund 64 % angestiegen. Nur jedes dritte Paket, das die Österreicherinnen und Österreicher im Onlinehandel bestellen, wird bei heimischen Webshops gekauft“, rechnet Will vor.

Hinzu kommt die Paketflut aus China über Plattformen wie Wish oder Alibaba. „Hier wird die bestehende 22-Euro-Freigrenze für Paketlieferungen aus Drittstaaten durch asiatische OnlineHändler vorsätzlich ausgenutzt“, ärgert sich Will. Doch das hat bald ein Ende, denn diese Freigrenze fällt per 1. Juli 2021. Sehr zur Freude des Handelsverband-Chefs: „Damit wird die Europäische Union ein 7 Milliarden Euro großes Steuerschlupfloch für asiatische Onlinehändler endlich schließen.“

Land in Sicht.
Mit dem Ende des Lockdowns kehrte wieder eine gewisse Normalität ein – wenngleich Maskenpflicht, quadratmeterabhängige Begrenzungen und andere Beschränkungen die Freude ein wenig trüben. Die Öffnung der Gastronomie war besonders wichtig: Je besser es den Hotels, Kaffeehäusern und Gastwirten geht, desto stärker profitieren auch die heimischen Geschäfte von steigenden Besucherzahlen und Impulskäufen. Die gesamte Branche hofft jetzt auf ein nachhaltiges “Klima der Zuversicht”, indem sich auch die Einkommenserwartung der Menschen stabilisiert – aktuell sinken jedenfalls die Arbeitslosenzahlen.

Handlungsempfehlungen.
Aus den Gesprächen mit den Verbandsmitgliedern und der langjährigen Erfahrung hat der Handelsverband Bereiche definiert, in denen besonders dringender Handlungsbedarf besteht, wenn Österreichs Handel einen wirtschaftlich erfolgreichen Neustart hinlegen soll. Dazu zählt das Schaffen gleicher und fairer Wettbewerbsbedingungen in der EU (Fair Commerce), beispielsweise durch ein Schließen von Steuerparadiesen.

Eine weitere wichtige Forderung: Die Senkung der Lohnnebenkosten. In lediglich drei Ländern der EU erhalten Durchschnittsverdiener weniger Nettolohn von ihrer erwirtschafteten Leistung als in Österreich! Auch die Mietvertragsgebühr ist dem Handelsverband ein Dorn im Auge. „Wenn man in Österreich ein Geschäft mieten will, bekommt man bereits Monate vor dem Umbau einen Bescheid: die Mietvertragsgebühr.

Kleine Händler, die hierzulande eine Fläche anmieten, müssen Mietvertragsgebühren zahlen, bei denen das Finanzministerium oft für fünf Jahre im Voraus ein Prozent aller Mietkosten kassiert. Damit finanziert sich der Staat auf dem Rücken von Startups vor, obwohl nur die Hälfte aller Händler fünf Jahre nach der Gründung noch bestehen. Die Abschaffung dieser Papiersteuer aus Maria Theresias Zeiten ist überfällig“, erklärt Will die Forderung.

Die Studie zeigt auch, dass noch eine große Verunsicherung herrscht, wie die Zukunft aussehen wird, wenngleich das Konsumbarometer positiv stimmt: weniger sparen und mehr Geld für Gastronomie und Reisen sind geplant. Bleibt zu hoffen, dass bei neuerlichen Hotspots im Herbst – mit denen leider realistischer Weise zu rechnen ist – bei Lockdowns differenzierter vorgegangen wird. Denn wenn es wieder zu langfristigen kompletten Schließungen kommt, werden viele Unternehmen nicht mehr zu retten sein.

Digitales Aufrüsten in vollem Gange.
Der aktuelle Omnichannel Readiness Index (ORI) 2021 des Handelsverbands in Kooperation mit Google und MindTake beweist, dass der österreichische Handel massiv in die Digitalisierung investiert. Bei der vierten Ausgabe des Berichts lag der Fokus auf den Entwicklungen während der Corona-Krise. Es zeigt sich, dass durch den Lockdown und das dadurch bedingte Schließen des stationären Handels Serviceleistungen vermehrt ins Web verlagert und somit digitale und analoge Kanäle stärker verzahnt wurden.

Bei der repräsentativen Studie, in deren Rahmen 41 wichtige heimische Einzelhändler ebenso befragt wurden wie 1.000 Österreicher, die zumindest halbjährlich online bestellen, wurde auch erhoben, welche Kriterien für die Kunden für das optimale Shopping-Erlebnis besonders wichtig wären. Dabei zeigen sich eklatante Unterschiede zwischen Soll und Haben. Während beispielsweise rund zwei Drittel der Kunden sich wünschen, auf der Produktseite online Fragen stellen zu können, ermöglichen dies aktuell nur fünf Prozent der Händler.

Mehr Beispiele gefällig? „Zwei Drittel der Kundinnen und Kunden wünschen sich eine Rückruffunktion, die nach wie vor nur von 14 Prozent angeboten wird. 81 Prozent der Konsumentinnen und Konsumenten wollen die Produkte im Webshop auf eine einzige Filiale einschränken können, um so gezielt wie live im Laden shoppen zu können, doch nur 12 Prozent der Händlerinnen und Händler nutzen ihre Bestandsdaten für einen solchen Filter“, zählt Handelsverbands Geschäftsführer Rainer Will auf.

Es ist also durchaus noch Luft nach oben da – wenngleich die Umfrage zeigt, dass mit 73 Prozent fast drei Viertel der Händler im letzten Jahr digital aufgerüstet haben, ein Drittel sogar massiv. Die Schwerpunkte variieren dabei von Kundenservices in den Filialen und im Online-Shop über Analytics, bis hin zu Investitionen in Sichtbarkeit, SEO und digitales Marketing. Viele heimische Händler haben coronabedingt die Flucht nach vorne angetreten und ihre Kreativität unter Beweis gestellt. So haben laut Studie 93% der Befragten neue Services eingeführt oder geplant. Dazu zählen beispielsweise Corona (Care) Pakete, kontaktlose Abhol-, Zahl- und Zustellmöglichkeiten, Terminvereinbarungen für Click & Collect, Beratungen per Videocall oder Live-Chat aus der Filiale heraus, Scan & Go, Call & Collect, Gratis-Lieferung im Lockdown und garantierte Lieferzeitfenster für Menschen in Quarantäne sind nur einige der zahlreichen neuen Services, die von den Kunden auch wohlwollend angenommen werden.

Was Kunden wollen.
Bei der Studie wurde auch abgefragt, welche Serviceleistungen die Kunden sich wünschen würden. Dabei gab es überraschender Weise wenig Änderungen zu Vor-Covid-Zeiten. Noch immer hat die Gratis-Zustellung höchste Priorität für die Meisten. Eine zuverlässige Vorhersage Liefertages liegt besonders hoch im Kurs: während nur 17 % der Händler das anbieten, ist es für 80 % der Kunden wichtig.

Mit entsprechender Last-Mile-Logistik wäre das natürlich umsetzbar. Kein einziger der in der Studie inkludierten Händler bietet die Möglichkeit an, den Warenkorb per Email oder Social Media zu teilen, wohingegen sich diesen Service immerhin ein Drittel der Kunden wünschen würde. Weitere Wünsche: die Option, Fragen zum gewünschten Produkt zu stellen (zwei Drittel Soll vs. 5 % Haben) und die Warenverfügbarkeit aktuell zu checken.

Ein Anliegen Vieler ist eine verlässliche Angabe der Krisen-Öffnungszeiten. Doch auch der direkte telefonische Kontakt zur Filiale via Filialfinder im Webshop und/oder Google Maps, der Check der Warenverfügbarkeit in der Filiale, eine komfortable Produktsuche mit Filtern, Transparenz im Kaufvorgang und maximale Flexibilität bei Abholung, Zustellung, Payment und Retoure stehen auf dem Wunschzettel des perfekten Shoppingerlebnisses. And the winner is….

Als Gesamtsieger des ORI ging mit 81 % aller möglichen Punkte Obi hervor – nicht zum ersten Mal. Mit nur einem Prozentpunkt Rückstand auf Platz zwei landeten die Zwillingsshops Kastner & Öhler und Gigasport. Neben dem Gesamtsieg zeichnet der Omnichannel Readiness Index auch Kategoriesieger aus. Thalia beispielsweise hat die vollen 100% im Bereich „Channel Integration“ erreicht.

Der Buchhändler ist also Best-in-Class und State-of-the-art in der Omnichannel-Königsklasse: Maximale Flexibilität bei der Kaufabwicklung, und das völlig vertriebskanalunabhängig und nahtlos, Click & Collect, Reserve & Collect, Retoure online bestellter Waren in der Filiale, Abholstationen für 24/7 Abholung, rasche Bereitstellung der Click & Collect Waren, und dies stets kostenlos. In der Liste der Branchensieger findet man nur bekannte Namen: bei Computer & Elektro(nik) Media Markt (73%), bei Fashion & Accessoires Peek & Cloppenburg (73%), bei Drogerie Bipa (72%) und im Lebensmitteleinzelhandel Billa (72%). Weitere ORI-Kategoriesieger neben Thalia: für Transparenz & Vertrauen Decathlon (84%), für Personalisierung, Loyalty und Sharing dm drogerie markt (81%), für flexible Kontaktmöglichkeiten Kastner & Öhler, Gigasport (86%) für Payment, Fulfillment & Returns Kastner & Öhler, Gigasport (84%) und für Wegweiser in die Filiale Interspar gleichauf mit Hartlauer (99%).

Egal ob nun Marktplätze wie Amazon oder Shöpping oder Produktfinder und Preisvergleichsplattformen wie Geizhals, Idealo oder Google Shopping genutzt werden, Fakt ist, dass mehr als die Hälfte der Händler auf zusätzliche Vertriebskanäle setzt. Insbesondere ältere Internetnutzer, die vor der Corona-Krise von Internetbestellungen nichts wissen wollten, haben dem E-Commerce zu starkem Wachstum verholfen. Das Erstaunliche: laut Befragung wollen 90 % dieser so genannten „Silver Surfer“ (User über 55 Jahre) auch nach der Krise die Bequemlichkeit des Onlineshoppings weiter ausnutzen. Ein mehr als guter Grund, die Online-Präsenz nachhaltig auszubauen! (AG)

QUELLE: LOGISTIK express Ausgabe 3/2021

Omnichannel Readiness Index 2021: Handel rüstet digital massiv auf

Handelsverband, Google und MindTake präsentieren vierte Ausgabe des Reports zur Digitalisierung des heimischen Handels. Obi erneut Gesamtsieger. Thalia State-of-the-art bei Channel Integration.

Beitrag: Isabel Lamotte.

Omnichannel Retailing im Lockdown? Ja, mehr denn je! In Zeiten der immer wieder geschlossenen Filialen gewinnt die Kunst, beide Kanäle – on- und offline – in einem einzigen Kaufvorgang zu verbinden, erneut an Bedeutung, ist zugleich aber auch eine zusätzliche Herausforderung: Wie können Service-Leistungen aus der stationären Fläche ins Web verlagert werden?

Mit besonderem Fokus auf Corona bedingte Entwicklungen zeigt der Handelsverband Benchmark “Omnichannel Readiness Index 2021” auf, wie gut die digitalen und analogen Kanäle 41 wichtiger österreichischer Einzelhändler verzahnt sind und wie diese die Herausforderungen gemeistert haben.

„Die Krise hat gezeigt, wie wichtig es ist, Konsumentinnen und Konsumenten in jeder Lebenslage und Altersklasse servicieren zu können. Deshalb haben drei Viertel der Händler digital aufgerüstet, ein Drittel sogar massiv. Viele Potentiale sind allerdings noch zu heben. Die Kundinnen und Kunden wollen mehr Kommunikation im Vorfeld und aus gezielten Bezugsmodalitäten wählen können. Nur 5 Prozent der Händler ermöglichen es, auf der Produktseite Fragen zum Produkt stellen zu können, zwei Drittel der Kundinnen und Kunden wünscht sich das, ebenso wie die Rückruffunktion, die nach wie vor nur von 14 Prozent angeboten wird. 81 Prozent der Konsument:innen wollen die Produkte im Webshop auf eine einzige Filiale einschränken können, um so gezielt wie live im Laden shoppen zu können, doch nur 12 Prozent der Händler nutzen ihre Bestandsdaten für einen solchen Filter.

Wann kann ich meine Ware abholen, wenn ich per Click & Collect bestelle, in 30 min oder erst in einer Woche? Das vor dem Kauf zu wissen, ist für drei Viertel der Konsumenten essenziell, für den Handel jedoch viel Luft nach oben,“ bilanziert Rainer Will, Geschäftsführer des Handelsverbandes, die Ergebnisse des ORI, die der digitale Benchmark des österreichischen Handels geworden ist.

Vor allem digitales Marketing: 73% der Händler haben pandemiebedingt digital aufgerüstet.
Die im Rahmen des Omnichannel Readiness Index befragten Händler haben enorm investiert, und zwar in allen Bereichen, von Kundenservices in den Filialen und im Online-Shop über Analytics, bis hin zu – selbstredend im Corona-Jahr – Investitionen in Sichtbarkeit, SEO und digitalem Marketing im Kampf um die digitale Gunst der Konsumenten.

90 Prozent der befragten Händler und Hänler nutzen nun CRM-Daten für personalisierte Werbung und knapp zwei Drittel setzen auf programmatisches Marketing. Mehr als die Hälfte setzt auf zusätzliche Vertriebskanäle. Genannt werden hier Marktplätze wie Shöpping, Kaufdaheim, Amazon oder Zalando, aber auch Produktfinder und Preisvergleichsplattformen wie Google Shopping, Idealo, Geizhals oder Ladenzeile. Beachtlich ist laut  Händlerbefragung auch die Nutzung der beiden Online-to-Store Produkte von Google: Local Inventory Ads (von 57% der befragten Händler genutzt) zeigen den Filialbestand in der Suchmaschine an, Local Campaigns (von 41% der befragten Händler genutzt) ermöglichen den „Branded Pin“ auf Google Maps, also die „Stecknadel“ mit Firmen-Logo.

“Das Wachstum im E-Commerce und in der Online-Recherche ist stark getrieben durch ältere Internetnutzer, die in den letzten Monaten zum ersten Mal online eingekauft haben. 90 Prozent dieser sogenannten Silver Surfer (> 55 Jahre) planen dies auch nach der Krise zu tun. Ein weiterer Grund für alle österreichischen Händlerinnen und Händler, ihre Online-Präsenz nachhaltig auszubauen,“ sagt Judith Dobretzberger, Retail Lead Google Austria.

Corona als Innovationstreiber: 93% der Händler haben neue Services eingeführt oder geplant.
Aber auch die kundenorientierten Services wurden im Zuge der Krise erweitert, geboren aus der Not und mit viel Kreativität: Corona (Care) Pakete, kontaktlose Abhol-, Zahl- und Zustellmöglichkeiten, Terminvereinbarungen für Click & Collect, Beratungen per Videocall oder Live-Chat aus der Filiale heraus, Scan & Go, Call & Collect, Gratis-Lieferung im Lockdown und garantierte Lieferzeitfenster für Menschen in Quarantäne sind nur einige der zahlreichen neuen Services.

Top Kundenwünsche: Tag der Lieferung, Frage stellen zum Produkt, Check der Warenverfügbarkeit.
Die Konsumentenwünsche haben sich im Krisenjahr weniger verändert als man hätte annehmen können. Immanent wichtig ist nach wie vor die Gratis-Zustellung, eine auch in Krisenzeiten verlässliche Angabe der Öffnungszeiten, der direkte telefonische Kontakt zur Filiale via Filialfinder im Webshop und/oder Google Maps, der Check der Warenverfügbarkeit in der Filiale, eine komfortable Produktsuche mit Filtern, Transparenz im Kaufvorgang und maximale Flexibilität bei Abholung, Zustellung, Payment und Retoure.

Konsument:innen suchen die Nähe zum Händler – ein Wunsch mit Potenzial.
Ein deutlicher Anstieg um 14% ist allerdings beim Live-Chat zu verzeichnen, diesen wünschen sich inzwischen 32% der Konsumenten, um mit ihrem Händler in Kontakt treten zu können. Aber nicht nur auf diesem Weg: Zwei Drittel der Konsumenten würden gerne auf der Produktseite Fragen zum Produkt stellen können, nur 5 Prozent der  Händler bieten dies an. Auch die Rückrufanfrage beim Händler ist ein vom Handel weitestgehend unerfüllter Wunsch.

Die ORI 4.0 Diskrepanz-Analyse deckt aber noch weitere Potenziale auf. Ein technisch relativ leicht umzusetzendes Service, den sich jeder dritte Kunde wünscht: Den Warenkorb per Email oder Social Media zu teilen – dieses Service offeriert keiner der Händler im Set. Komplizierter aber mit enormem Potenzial ist der Wunsch der Konsumenten, den genauen Tag der Lieferung zu kennen. Das ist für 80% wichtig, doch nur 17% der Händler haben mit ihren jeweiligen Last-Mile-Logistikern den Service entsprechend ausverhandelt. Auch vermehrtes Picking aus der Filiale sollte vom Handel in Erwägung gezogen werden, denn drei Viertel der Konsumenten erwarten zu wissen, wann die Click & Collect Ware abholbereit ist – und das, bevor die Bestellung platziert wird.

Obi erneut an der Spitze, Thalia State-of-the-art im Bereich Channel Integration. Den ORI-Gesamtsieg hat sich dieses Jahr erneut Obi gesichert, nur einen Prozentpunkt weniger erzielen die Zwillingsshops Kastner & Öhler und Gigasport.

Der Omnichannel Readiness Index bringt aber auch Kategorie-Sieger hervor. Thalia beispielsweise hat 100% im Bereich „Channel Integration“ erreicht. Der Buchhändler ist also Best-in-Class und State-of-the-art in der Omnichannel-Königsklasse: Maximale Flexibilität bei der Kaufabwicklung, und das völlig vertriebskanalunabhängig und nahtlos, Click & Collect, Reserve & Collect, Retoure online bestellter Waren in der Filiale, Abholstationen für 24/7 Abholung, rasche Bereitstellung der Click & Collect Waren, und dies stets kostenlos.

Diese Händler:innen legen die Messlatte-ORI Branchensieger:

  • Wohnen, Einrichten, Heimwerken & Garten: Obi (81%)
  • Freizeit & Sport: Gigasport (80%)
  • Generalisten: Kastner & Öhler (80%)
  • Bücher & Papierbedarf: Thalia (74%)
  • Computer & Elektro(nik): Media Markt (73%)
  • Fashion & Accessoires: Peek & Cloppenburg (73%)
  • Drogerie: Bipa (72%)
  • Lebensmitteleinzelhandel: Billa (72%)

ORI Kategoriesieger::

  • Transparenz & Vertrauen: Decathlon (84%)
  • Personalisierung, Loyalty und Sharing: dm drogerie markt (81%)
  • Flexible Kontaktmöglichkeiten: Kastner & Öhler, Gigasport (86%)
  • Payment, Fulfillment & Returns: Kastner & Öhler, Gigasport (84%)
  • Wegweiser in die Filiale: Interspar, Hartlauer (99%)
  • Channel Integration: Thalia (100%)

Die Studien und Benchmarks des Handelsverbandes werden den Handelsverband Mitgliedern kostenfrei zugestellt. Für KMU Händler ist die Mitgliedschaft im Rahmen von www.kmu-retail.at kostenfrei.

Studie und Methodik.
Für die Studie „Der Handelsverband Omnichannel Readiness Index“ wurden im März/April 2021 ausgewählte Omnichannel-Händler:innen anhand von rund 100 Kriterien mittels Desk Research analysiert. Zeitgleich wurden weitere Kriterien per Händlerbefragung (Computer Assisted Web Interviews) erhoben. Die Kriterien aus dem Desk Research fließen in sieben verschiedene Kategorien ein. Zusätzlich wurde in einer repräsentativen Onlinebefragung unter 1.000 ÖsterreicherInnen, die zumindest alle 6 Monate im Internet bestellen, die Wichtigkeit der Kriterien für Kunden erhoben. Wichtige Kriterien flossen dadurch mit einem höheren Gewicht in die Berechnung ein, unwichtige Kriterien beeinflussen das Ergebnis dagegen weniger – belohnt wird also nicht nur das Vorhandensein von Omnichannel-Features, sondern auch die Bereitstellung der für den Konsumenten wertvollen Services.

Der Kriterienkatalog geht von einem idealen Omnichannel Angebot aus, das nach heutigen Standards umsetzbar wäre. Bei der Analyse kann ein Händler maximal 100% erreichen. Der Kriterienkatalog wurde vom Handelsverband in Kooperation mit Google und MindTake erarbeitet. Die Kriterien wurden 2021 im Vergleich zu 2020 adaptiert und um zusätzliche Omnichannel-Kriterien ergänzt. (RED)

QUELLE: LOGISTIK express Ausgabe 3/2021

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